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1.- Gestión de la configuración
 
  Nivel 1 - Inicio
 
Al menos existen algunas actividades de gestión de configuración mínimas, como registrar en un repositorio los CIs (Configuration Item)  Sí    No  
 
 
¿Se han identificado algunos de los atributos de los CIs: localización, estado actual, relaciones entre los componentes de los servicios…?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Se han asignado responsabilidades para las distintas actividades de gestión de configuración?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos para identificar, controlar, actualizar, auditar y analizar la información de los CIs?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Se producen regularmente informes estándar relativos a información de CIs?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información a Gerencia respecto a los items de configuración afectados por grandes cambios?  Sí    No  
 
 
¿Dispone el Service Desk de información de configuración de los nuevos CIs?  Sí    No  
 
 
2.- Service Desk
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existe un Service Desk que gestiona, coordina y resuelve incidencias reportadas por los clientes?  Sí    No  
 
 
¿Proporciona el Service Desk información a los clientes relativas a cambios planificados?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad de proceso
 
¿Los operadores del Service Desk tienen un procedimiento o estrategia para obtener la información que necesitan de los clientes durante las llamadas?  Sí    No  
 
 
¿Proporciona el Service Desk a los clientes información sobre la disponibilidad de los servicios, un número de incidencia para el seguimiento posterior, y actualizaciones del progreso de todas las incidencias?  Sí    No  
 
 
¿Realiza el Service Desk una evaluación inicial de las solicitudes recibidas, intentando resolver o escalar las que corresponda según los niveles de servicio acordados?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Están claramente definidos para los clientes y terceras partes los servicios que ofrece el Service Desk?  Sí    No  
 
 
¿Se realizan informes de gestión semanales para revisar la disponibilidad de los servicios, satisfacción de clientes, y las mayores áreas de incidencias?  Sí    No  
 
 
¿Están disponibles para los operadorse los Acuerdos de Nivel de Servicio, y son claramente entendidos?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona a Gerencia información relativa a la satisfacción de los usuarios con los servicios?  Sí    No  
 
3.- Gestión de incidencias
 
  Nivel 1 - PreRequisitos
 
¿Se mantienen registros de todas las incidencias?  Sí    No  
 
 
¿Existe un gestor de incidencias, responsable de manejarlas y escalarlas?  Sí    No  
 
 
¿Se han comunicado a gestión de incidencias las prioridades y necesidades del negocio, que definirán la prioridad en el tratamiento de incidencias?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Se gestionan todas las incidencias según los procedimientos documentados en SLAs?  Sí    No  
 
 
¿Existe un procedimiento para clasificar las incidencias, con un conjunto detallado de clasificaciones, prioridades y códigos de impacto?  Sí    No  
 
 
¿Existe un procedimiento para asignar, monitorizar y comunicar el progreso de las incidencias?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Se mantienen registros de incidencias para todas las incidencias reportadas, incluyendo la resolución y/o workaround?  Sí    No  
 
 
¿Las incidencias resueltas y cerradas se actualizan y comunican a clientes y otros implicados?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona a Gerencia información relativa a análisis de tendencias en la aparición y resolución de incidencias?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona a Gerencia información relativa a porcentaje de incidencias gestionadas dentro de los tiempos acordados?  Sí    No  
 
4.- Gestión de lanzamientos
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de gestión de lanzamientos establecidas en la organización, por ejemplo procedimientos para la distribución de software?  Sí    No  
 
 
¿Se ha establecido el alcance de las actividades de gestión de lanzamientos?  Sí    No  
 
 
¿Existen suficientes recursos y tiempo disponibles para construir, probar e implantar releases?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Existen procedimientos de operación para definir, diseñar, probar y desplegar una release en la empresa?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos formales para comprar, instalar, mover y controlar software y hardware asociado para una release particular?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos formales disponibles para el test de aceptación de la release?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Existen acuerdos o convenciones respecto a nombres y numeración de releases?  Sí    No  
 
 
¿Existen planificaciones de cada release?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos de marcha atrás para cada release?  Sí    No  
 
 
¿Existen planes de pruebas, criterios de aceptación y resultados de las pruebas para cada release?  Sí    No  
 
 
¿Existen un almacén de copias maestras de todo el SW?  Sí    No  
 
5.- Gestión de problemas
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de gestión de problemas establecidas en la organización, por ejemplo determinación de problemas, análisis y resolución?  Sí    No  
 
 
¿Existe un procedimiento para escalar las incidencias significativas como problemas?  Sí    No  
 
 
¿Se evalúan e identifican los problemas potenciales antes de que ocurra la interrupción del servicio?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Existen procedimientos para analizar incidencias significantes, recurrentes y no resueltas, e identificar las causas subyacentes?  Sí    No  
 
 
¿Existe un procedimiento para clasificar los problemas potenciales en términos de categoría, urgencia, prioridad e impacto, y asignarlos para su investigación?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Se producen de forma regular informes estándar de problemas?  Sí    No  
 
 
¿Existen informes de gestión de problemas relacionados con el resultado de las actividades proactivas?  Sí    No  
 
 
¿Intercambia información gestión de problemas con gestión de niveles de servicio relativa al tratamiento de la prioridad en problemas, y posible impacto en el cumplimiento de SLAs?  Sí    No  
 
6.- Gestión de cambios
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de gestión de cambios establecidas en la organización, por ejemplo registro de solicitudes de cambios, evaluaciones de cambios, planificación de cambios, revisiones de cambios implantados?  Sí    No  
 
 
¿Existe un procedimiento para crear peticiones de cambio?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Existe un procedimiento para aprobar, verificar y planificar cambios ?  Sí    No  
 
 
¿Se evalúan siempre los impactos técnicos y de negocio de los cambios?  Sí    No  
 
 
¿Gestión de cambios confirma la implantación exitosa de los cambios?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Se mantienen registros formales de los cambios?  Sí    No  
 
 
¿Se emite de forma regular una planificación de cambios aprobados previstos?  Sí    No  
 
 
¿Gestión de cambios proporciona información relativa a las peticiones de cambio recibidas (p.e., un desglose de las razones de los cambios?  Sí    No  
 
 
¿Gestión de cambios proporciona información relativa al número y porcentaje de cambios?  Sí    No  
 
 
¿Gestión de cambios proporciona información relativa al número de cambios fallidos y con éxito?  Sí    No  
 
7.- Gestión de niveles de servicio
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de gestión de niveles de servicio establecidas en la organziación, como definición de servicios o negociación de SLAs?  Sí    No  
 
 
¿Se han identificado los clientes de los servicios IT?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos acordados para negociar y revisar los SLAs?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Se ha compilado un catálogo de servicios existentes?  Sí    No  
 
 
¿Los SLAs existentes se han revisado y acordado con los clientes?  Sí    No  
 
 
¿La mayoría de los SLAs tienen OLAs y underpinning contracts que los soporten?  Sí    No  
 
 
¿Se compara la provisión de los servicios con los niveles acordados?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Los SLAs tienen claramente identificados objetivos de horario del servicio, disponibilidad, soporte, tiempos de respuesta y gestión de cambios?  Sí    No  
 
 
¿Están identificados los componentes de los servicios como CIs?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información relativa a objetivos de servicio y su rendimiento real?  Sí    No  
 
8.- Gestión de continuidad de servicios IT
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de ITSCM establecidas en la organización, como análisis de impacto en el negocio o desarrollo de planes de recuperación?  Sí    No  
 
 
¿Se han identificado los requisitos mínimos de operación para el negocio?  Sí    No  
 
 
¿Se ha desarrollado una estrategia de continuidad de negocio?  Sí    No  
 
 
¿Se realizan pruebas regulares de los procedimientos de ITSCM?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Existe un plan general de coordinación para la implantación, incluyendo respuesta de emergencia, evaluación de daños, identificación de registros vitales, etc?  Sí    No  
 
 
¿Existe un procedimiento formal para invocar la recuperación?  Sí    No  
 
 
¿Se ha establecido un equipo de gestión de crisis?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿¿Se produce informes de evaluación y mitigación de riesgos de forma regular?  Sí    No  
 
 
 
 
¿Se proporciona información relativa a las áreas y la naturaleza de las vulnerabilidades de las operaciones de negocio?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información relativa a opciones alternativas de planes de contingencia?  Sí    No  
 
9.- Gestión de disponibilidad
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de gestión de disponibilidad establecidas en la organziación, como monitorización de componentes de los servicios o análisis de disponibilidad?  Sí    No  
 
 
¿Se han identificado y documentado los requisitos de disponibilidad del negocio?  Sí    No  
 
 
¿Existen mecanismos para identificar indisponibilidad de los servicios y fallos de los componentes?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Existen procedimientos para acordar, monitorizar y medir el soporte de servicios contratado?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos para gestionar backups y restauración de datos?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Se produce informes estándar de la disponibilidad de los servicios de forma regular?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información relativa a disponibilidad y fallos de componentes?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información relativa a tiempos de respuesta?  Sí    No  
 
 
¿Gestión de disponibilidad intercambia información con gestión de problemas relativa a los tiempos de caída de los servicios?  Sí    No  
 
10.- Gestión financiera
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de gestión financiera establecidas en la organización, como previsión de costes, presupuestos, gestión de costes de los serivicos?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos acordados para cubrir el cálculo y registro de costes IT?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Existen procedimientos explícitos de planificación y presupuestación de gastos?  Sí    No  
 
 
¿Se monitorizan los presupuestos y existen informes regulares de gasto real frente al previsto?  Sí    No  
 
 
¿Existen procedimientos explícitos para compra de bienes y servicios?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Se produce informes estándar de ingresos y gastos de forma regular?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información relativa a costes reales frente a los planeados?  Sí    No  
 
 
¿Gestión financiera intercambia información con gestión de servicios respecto al coste total, desglosados por área de negocio?  Sí    No  
 
11.- Gestión de capacidad
 
  Nivel 1 - Inicio
 
¿Existen al menos algunas actividades de gestión de capacidad establecidas en la organización, como monitorización de uso y rendimiento, capacity planning, sizing de los elementos de los servicios…?  Sí    No  
 
 
¿Existen monitores disponibles para HW, SW, redes y periféricos, y gestión de capacidad tiene acceso a ellos?  Sí    No  
 
 
¿Existe el compromiso de producir un plan de capacidad?  Sí    No  
 
  Nivel 2 - Capacidad del proceso
 
¿Existe un proceso para asegurar que los requisitos de negocio futuros se incorporan a los planes de gestión de capacidad?  Sí    No  
 
 
¿Se monitorizan, miden, y se predice el crecimiento de los servicios detallados en los SLAs?  Sí    No  
 
 
¿Se modela el comportamiento del sistema bajo diferentes cargas de trabajo, y se generan recomendaciones de tuning?  Sí    No  
 
 
¿Se analizan los planes de negocio para asegurar que existe suficiente capacidad para soportar los servicios planificados anticipadamente?  Sí    No  
 
  Nivel 3 - Productos
 
¿Existe una base de datos de gestión de capacidad?  Sí    No  
 
 
¿Se mantiene un plan de capacidad?  Sí    No  
 
 
¿ La BD de gestión de capacidad está alineada con la CMDB ?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información relativa al uso de los recursos?  Sí    No  
 
 
¿Se proporciona información relativa a recomendaciones basadas en tendencias tecnológicas o tecnologías emergentes?  Sí    No  
 
 
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Terminología


 
Catálogo de servicios : extractos escritos que especifican los servicios ofrecidos por un proveedor o departamento IT y sus opciones.
 
 
CI : Configuration Item , cada uno de los elementos que componen la infraestructura IT. Puede ser un servidor, un PC, un router, un manual de usuario….
 
 
CMDB : Configuration Management Database , Base de Datos de Gestión de Configuración. Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de cada CI y de sus relaciones con el resto de CIs
 
 
Disponibilidad : habilidad de un componente o servicio para realizar su función requerida en un instante dado o a lo largo de un periodo dado de tiempo
 
 
Incidencia : cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio, y que causa o puede causar una pérdida de calidad del servicio
 
 
ITSCM : IT Service Continuity Management , o Gestión de Continuidad de Servicios IT. Proceso que soporta el Plan de Continuidad de Negocio general de la empresa, asegurando que las facilidades básicas de IT se pueden recuperar dentro de los márgenes de tiempo acordados
 
 
Service Delivery : Provisión de Servicios, cómo planificar, gestionar y monitorizar servicios. Incluye Gestión de Capacidad, de Disponibilidad, de Nivel de Servicio, Financiera, y de Continuidad de Servicios IT
 
 
Service Support : Soporte de Servicios, asegura que los usuarios tienen acceso adecuado a los servicios IT que necesitan para soportar sus funciones de negocio. Engloba los procesos de Gestión de Configuración, de Incidencias, de Problemas, de Cambios y de Lanzamientos
 
 
Sizing : dimensionamiento de una aplicación para estimar los recursos necesarios para que alcance los niveles de servicio acordados
 
 
SLA : Service Level Agreement , Acuerdos de Nivel de Servicio, acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y un cliente (o el departamento IT y las áreas usuarias), que documenta los niveles de servicio acordados: características, soporte, procedimientos, etc
 
 
OLA : Operational Level Agreement , Acuerdos de Nivel Operacional. Acuerdo interno que cubre la entrega de un servicio, y que da soporte al suministro del servicio al cliente final
 
 
Plan de Capacidad : documento que recoge los niveles actuales de utilización de recursos y rendimiento de los servicios, y pronostica los requisitos de recursos futuros en función de la estrategia y planes de negocio
 
 
UC : Underpinning Contract , Contrato Subyacente. Contrato con un proveedor externo que da soporte a la entrega de un servicio IT al cliente final
 
 
Workaround : método temporal de evitar una incidencia, sin ser la solución definitiva
 
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